상급자가 갖춰야 할 자세
① 직원의 이야기를 경청한다.
② 상대방의 의견에 대해 부정적으로 대하지 않는다.
③ 세세한 부분까지 위로하고 신경쓴다.
④ ‘해낼 수 있다’는 긍정적인 마음을 가진다.
⑤ 언제라도 직원을 응원한다
⑥ 상대방이 이뤄낸 성과에 대해 칭찬을 아끼지 않는다.

올바른 질문을 만드는 6가지 법칙
유대감의 법칙- 신규 고객보단, 가까운 사람과의 관계를 깊게 형성한다.
가치의 법칙- 자가의 상품, 서비스가 고객에게 어떤 가치인지 생각한다.
분배의 법칙- 모든 것을 혼자 시행하지 않고 협력 가능 상대와 조직해 상승효과를 노린다.
나눔의 법칙- 사람에게 기쁨을 주는 것, 무리가 없는 선에서 조건 없이 나눈다.
감사의 법칙- 자사 고객에 대한 것을 알아가며 기쁘게 할 수 잇는 상품, 서비스를 제공한다.
염원의 법칙- 장래 성공한 자신, 되고 싶은 자신을 생각하고 염원하면 방법이 보인다.